W ostatnim czasie, ze względu na sytuację w zakresie wysyłek zagranicznych, wiele osób zastanawia się nad uzupełnieniem swojej oferty produktami cyfrowymi lub całkowitą zmianę, otwarcie nowego sklepu.

Produkty cyfrowe z natury są odporne na zawirowania pocztowe, a popyt na nie nie spadł w ostatnim czasie. Wręcz przeciwnie. Ludzie zamknięci w domach szukają pomysłów na zajęcie siebie, dzieci.

Część sprzedawców chciałoby, ale boi się. Czego? Chyba głównie nieznanego…

Zebrałam szereg pytań dotyczących trudnych sytuacji w sprzedaży produktów cyfrowych, jakie w ostatnim czasie dostałam mailowo i jakie pojawiły się w grupie. Spróbuję odpowiedzieć lub odwołać się do istniejących artykułów, aby rozwiać niepewność.

Czy muszę sprzedawać pliki powielone w nieograniczonej ilości?

To częsta obawa twórców, osób kreatywnych, przyzwyczajonych do tego, ze ich dzieła są unikatowe, dostępne w pojedynczych egzemplarzach.

Jeśli chcesz, aby produkty cyfrowe były w pewnym stopniu wyłączne, dostępne dla ograniczonej liczby osób, możesz ograniczyć liczbę zakupów każdej z ofert, dostosowując pole ilości dostępnych plików. Nie musi być to 100 czy 1000, może być dowolna, uznana przez Ciebie liczba kopii pliku, który sprzedajesz. Możesz to wówczas reklamować jako produkt, który może się wyczerpać, ale oczywiście wówczas powinno się ofertę wyłączyć, nie odnawiać po sprzedaży tej określonej liczby sztuk.

Więcej w darmowym rozdziale e-booka „Produkty cyfrowe na Etsy” dostępnym TUTAJ.

Prawa autorskie, jak się ustrzec kopiowania, wrzucenia do sieci?

Zawsze istnieje ryzyko nieodpowiedniego wykorzystania produktów cyfrowych przez kupujących: podzielenie się plikiem z innymi użytkownikami, udostępnienie go za darmo w sieci, ryzyko powielenia produktu i sprzedaży gdzieś indziej pod inną marką itp. Czy to ryzyko jest duże?

Moim zdaniem – nie. Mówię tak na postawie ponad 11-letniej sprzedaży plików cyfrowych i to dość podatnych na nieuprawnione rozpowszechnianie.

Dlaczego?

  • Kultura poszanowania praw autorskich w krajach zachodnich, zwłaszcza USA jest dużo wyższa niz u nas. Przykro to mówić, ale tak jest.
  • Ludzie, jeśli już za coś zapłacą, to nie są skłonni się tym dzielić powszechnie.

Nie można powiedzieć, ze takie sytuacje się nie zdarzają, zdarzają się na pewno. Koleżanki kupią wspólnie, ktoś komuś udostępni, ale nie jest to zwykle udostępnianie masowe. Ja się z takim nie spotkałam, w swoim sklepie nigdy.

Miała kiedyś miejsce głośna sprawa oszukańczych stron wykorzystujących ukradzione zdjęcia produktów cyfrowych i oferująca te produkty, ale proceder nie miał na celu wykorzystanie pracy twórców, a kradzież danych kart kredytowych. Ze względu na powagę sytuacji, dość szybko po zgłoszeniu na policję, te strony zostały pozamykane.

Więcej w darmowym rozdziale e-booka „Produkty cyfrowe na Etsy” dostępnym TUTAJ.

Trudne sytuacje z klientami

Zdarzają się, jak w każdym biznesie, ale łatwo im zapobiegać, stosunkowo łatwo je rozwiązać, albo, w skrajnych sytuacjach, naprawienie szkody nie jest kosztowne.

Jakie to sytuacje:

  • Problem: Klient nie może pobrać / nie wie gdzie pobrać pliki – zwykle wystarczy wskazanie linku do plików. W najgorszym razie musimy wysłać plik mailem (czasem nawet przez konwersację, przesłać można .pdf, nie tylko obrazy typu .jpg,  .png, ale istnieją ograniczenia w rozmiarze) lub przesłać klientowi link do pobrania np. z chmury.
  • Problem: Klient kupił produkt cyfrowy, ale nie ma konta Etsy (możliwe są zakupy bez tworzenia konta, jako gość) i nie wie skąd pobrać plik – wysyłam bezpośrednio jw. mailem lub przez chmurę.
  • Problem: Klient ma problem z pobraniem pliku na swój komputer – wysyłam bezpośrednio jw. mailem lub przez chmurę.
  • Problem: Klient pobrał, ale twierdzi, że plik jest uszkodzony lub zawiera błąd – sprawdzam, błędy się zdarzają i przy tworzeniu plików i przy wgrywaniu ich na Etsy. Wysyłam prawidłowy plik bezpośrednio jw. mailem lub przez chmurę. Jeśli klient znajdzie błąd – wysyłam mu w podziękowaniu dodatkowy plik gratis. W skrajnych, rzadkich przypadkach zwracałam pieniądze (anulowałam zamówienie) – tu trzeba uważać, czy taki zabieg ze strony klienta nie jest wyłudzeniem, robiłam to tylko, gdy klient miał absolutną rację, wina była po mojej stronie, coś było źle opisane, a wysyłka poprawionego pliku nie rozwiązuje sytuacji lub jest niemożliwa (np. klient kupił wzór, kierując się konkretnym rozmiarem opisanym w ofercie, a wzór faktycznie ma inny rozmiar i nie da się go przerobić na oczekiwany przez klienta itp.).
  • Problem: Klient myślał, że kupuje realny produkt – grzecznie odpowiadam, że wszystko jest dokładnie opisane (pod warunkiem, że jest) i nie przyjmuję zwrotów. Co prawda, na Etsy od zaplecza widać, czy klient pobrał plik, czy nie, więc w cichości serca dopuszczam zwroty, jeśli klient nie pobrał, ale nie ogłaszam tego publicznie, to moja dobra wola w określonych przypadkach.
  • Problem: Klient chce zwrotu z jakiegoś powodu lub bez powodu – grzecznie odpowiadam, że wszystko jest dokładnie opisane (pod warunkiem, że jest) i nie przyjmuję zwrotów. Ale, jak wyżej, rozważam każdy przypadek indywidualnie. Zdarzają się np. klientki, które kupują drugi raz to samo przez nieuwagę. Zwracam wtedy pieniądze bez żadnego wahania lub oferuję wymianę. Zawsze sprawdzam zamówienie i klienta przez zwrotem.
  • Problem: Klient pobrał, ale zgubił – sprawdzam, czy to prawda i wskazuję miejsce, gdzie można pobrać pliki  i/lub wysyłam ponownie.
  • Problem: Klient kupił to, czego nie chce (pomylił się), chce zwrotu – grzecznie odpowiadam, że wszystko jest dokładnie opisane (pod warunkiem, że jest) i nie przyjmuję zwrotów.
  • Problem: Oszuści – zdarzają się prośby o ponowne wysłanie plików mailem w sytuacji, gdy (po sprawdzeniu) okazuje się, ze taki klient nigdy niczego nie zamówił, lub nie zamówił tego konkretnego produktu. To dość charakterystyczne wiadomości, bo kliencie zwykle piszą ze strony zamówienia i link do niego jest widoczny na górze wiadomości. Gdy go brak, czasem oznacza to próbę wyłudzenia. Zawsze sprawdzam zamówienie i klienta przed ponowną wysyłką plików. Gdy nie mam takiego zamówienia, od tej osoby, proszę zwrotną wiadomością o numerze zamówienia. To tak unikalne numery, że nikt spoza grona uczestniczącego w transakcji nie może go znać. Jeśli klient poda ten numer – sprawdzam i przesyłam pliki (zdarzają się zamówienia z różnych kont lub jako gość, klient zapomni, jak zamawiał itd). Gdy nie odpisuje… No cóż, wszytko jest jasne.

Nie są to problemy częste. Większości można zapobiec, starannie opisując ofertę.

Jeśli nawet wina będzie ewidentnie Twoja, straty nie są duże. Anulując transakcję, tracisz wpływy, ale prowizja Etsy jest zwracana. Koniec najtrudniejszej sytuacji – wychodzisz na 0, nie dokładasz.

Każdy z problemów szczegółowo omawiam w e-booku „Produkty cyfrowe na Etsy”, każdy jest opatrzony wzorami odpowiedzi do klientów w języku angielskim, treści, które możesz skopiować i wkleić do prowadzonej konwersacji z klientem !

W okresie zagrożenia epidemicznego, gdy zamknięte są szkoły i miejsca pracy, a możliwości wysyłki zagranicznej są ograniczone, E-BOOK MOŻNA KUPIĆ TANIEJ! Tutaj —>e-book „Produkty cyfrowe na Etsy”

A zanim kupisz, możesz pobrać  I ROZDZIAŁ E-BOOKA „PRODUKTY CYFROWE NA ETSY” i sprawdzić, czy produkty cyfrowe są dla Ciebie.

Do kiedy – nie wiem, ale wszyscy mamy nadzieję, że ten trudny czas skończy się szybko